Konta pārvaldnieks: kas viņš ir un ar ko viņš nodarbojas?

Uzņēmējdarbības panākumi lielā mērā ir atkarīgi no jūsu spējas piesaistīt un noturēt klientus. Tas ne tikai padarīs biznesu stabilu, bet arī ievērojami paplašinās to. Jūs varat strādāt ar klientiem dažādos veidos. Jūs varat, piemēram, izveidot klientu apkalpošanu zvanu centra veidā uzņēmumā. Taču problēmas, kas prasa personisku vai padziļinātu saziņu, nevar pilnībā atrisināt ar ārpakalpojumu sniedzēju palīdzību.

Tāpēc lielākajā daļā uzņēmumu, saskaroties ar ievērojami pieaugošu klientu skaitu, lai uzturētu pastāvīgu kontaktu ar tiem un uzlabotu apkalpošanu, personāla sastāvā tiek ieviests klientu apkalpošanas vadītāja amats.

No pirmā acu uzmetiena divi amati — pārdošanas menedžeris un konta menedžeris — daudz neatšķiras. Taču klientu menedžera funkcionalitāte ir daudz plašāka: no jaunu klientu meklēšanas, piesaistes un ilgstošas ​​noturēšanas līdz līgumattiecību pilnīgas atbalsta procesam darījuma laikā un pēc līgumsaistību izpildes. Šī speciālista profesionālajai darbībai ir izšķiroša nozīme uzņēmuma rentabilitātē un tēlā.

Kontu menedžeris sāk sazināties ar ieinteresētajiem klientiem, kad tie vēl nav īsti darījumu partneri, konsultē par visām interesējošajām pozīcijām un pirkuma nosacījumiem, produktu īpašībām. Gadās, ka klientu interesē tikai viena prece no preču līnijas, bet komunikācijas procesā viņu var interesēt citas sortimenta preces.Klientu menedžeris profesionāli apzina klienta vajadzības un virza viņu uz to iespēju iegādi, kas var veiksmīgāk atrisināt problēmu. Ļoti svarīgi ir spēt veidot partnera vajadzību pēc sava uzņēmuma pakalpojumiem. Klienta atkārtota sazināšanās ar uzņēmumu liecina, ka konta menedžeris veiksmīgi tiek galā ar saviem profesionālajiem pienākumiem.

Mūsdienu tirgū ražotājiem ir svarīgi piesaistīt un noturēt korporatīvos klientus, kuri savā darbībā izmanto lielapjoma iepirkumus, kas garantē rentablu ilgtermiņa sadarbību, kas piegādātāja bilancē ienesīs ievērojamu peļņas daļu daudzu gadu garumā. vai pat gadu desmitiem.

Pēdējā laikā ļoti nozīmīgs kļuvis vadītāja amats darbam ar galvenajiem klientiem - lieliem piedāvātās produkcijas patērētājiem, kas spēj nodrošināt piegādātājam vislielākos ienākumus. Tieši ar saviem lūgumiem galvenie partneri spēj pamudināt preču un pakalpojumu piegādātājus mainīt biznesa attīstības virzienu tirgus apstākļos, pielietot inovācijas un vienmēr palikt aktuāliem un pieprasītiem savā tirgus nišā. Galveno klientu vadītāji ir tie, kas savai mājas firmai nes ievērojamus ienākumus un līdz ar to arī peļņas rādītāju pārpildīšanu.

Šīs kvalifikācijas darbinieks sadarbībā ar klientiem ietekmē cenu veidošanu pēc īpašiem nosacījumiem, atlaižu un piedāvāto bonusu sistēmu, izstrādā noteikumus līgumos. Tieši šis speciālists dara visu iespējamo, lai katram partnerim atrastu un piemērotu individuālu pieeju. Šādas pieejas veidošana un visu klienta vēlmju ņemšana vērā ir svarīga kvalitatīva servisa sastāvdaļa, kas nodrošina ilgtspējīgu konkurences priekšrocību un ilgtermiņa partnerības garantiju.

Efektīvam galveno klientu menedžerim vienmēr ir garantēta karjeras izaugsme. Pēc tam viņš varēs ieņemt pārdošanas nodaļas vadītāja, attīstības direktora vai komercdirektora amatu. Jauno amatu nosaka veiksmīgo un atkārtoto darījumu skaits. Klientu menedžera profesionālā darbība ietver savstarpējo komerciālo interešu aizstāvību. Turklāt klientu menedžeris atceras visas partneru mijiedarbības nianses.

Klientu menedžera funkciju sarakstu nosaka amata apraksts. Visu funkcionālo pienākumu galvenais ir pilnīgs klientu atbalsts.

Standarta pienākumi:

• pasta un dokumentu plūsma;
• mijiedarbība ar darbuzņēmējiem un partneriem;
• ienākošo zvanu un ziņojumu saņemšana pa e-pastu;
• daudzkanālu partneru informēšana par jauniem produktiem un akcijām;
• augsta līmeņa pakalpojumu sniegšanas nodrošināšana.

Galvenās funkcijas ir:

• klientu meklēšana, tikšanās ar viņiem un sarunas;
• konsultācijas līguma jautājumos;
• pasūtījumu saņemšana un apstrāde un to izpildes savlaicīguma izsekošana;
• līgumu slēgšana un visu tiem pievienoto dokumentu noformēšana.

Speciālista darba cikls sastāv no posmiem.

• Klientu bāzes veidošana datu bankā, aktualizējot informāciju un regulāri veicot izmaiņas informācijas sistēmā. Tam īpaši svarīgas ir attīstītās personīgās attiecības ar potenciālajiem klientiem no konkurētspējīgu uzņēmumu mērķauditorijas. Atjaunināta klientu bāze papildus esošajai gatavajai var dot ātru stimulējošu efektu klientu piesaistes procesa attīstībai.Starp potenciālo partneru piesaistes un intereses palielināšanas metodēm vadītājs izmanto zvanus, tikšanās, reklāmas kampaņas, prezentācijas un pēc tam, apstrādājot ienākošo straumi, pieņem un apstrādā klientu pasūtījumus.
• Tikšanās pa telefonu.
• Gatavošanās sanāksmei un turpmākajām sarunām par priekšlikumiem, kas ieinteresēja klientus un pieņēma piedāvājumu.
• Kontakta nodibināšana: vadītājs pierāda klientam, ka viņa priekšlikums ir abpusēji izdevīgs, apspriež līguma projektu, saskaņo domstarpības.
• Vajadzību identificēšana:
  • iepazīstina ar visu produktu līniju;
  • saskaņo pasūtījumus, ja ir sortiments.
• Preču vai pakalpojumu prezentācija - aicina klientus uz izstādēm, gadatirgiem, jaunu produktu prezentācijām.
• Strādājiet ar iebildumiem. Izmantojot atsauksmes, vadītājs konstatē visus klientu neapmierinātības gadījumus, viņu pretenzijas un veic pasākumus to novēršanai.
• Darījuma slēgšana. Sagatavo sanāksmes, kurās tiek slēgti līgumi.
• Darījuma atbalsts pēc līguma noslēgšanas:
  • veic visas nepieciešamās darbības, lai atbalstītu līguma izpildi;
  • nodrošina preču vai pakalpojumu sniegšanas pilnīgumu;
  • uzrauga, kā uzņēmuma nodaļas ievēro partneru tiesības.
• Ieteikuma pieņemšana izmantojot ieteikumu mārketinga metodes kā galveno veicināšanas stratēģiju. Uzņēmuma pozitīvas reputācijas veidošana klientu vidū, lai radītu vienmērīgu viņu plūsmu un stimulētu atkārtotus zvanus.

Lai būtu optimistiski par sava biznesa attīstību un uzplaukumu, uzņēmumi cenšas stiprināt attiecības ar esošajiem klientiem un iegūt sakarus ar jauniem stabiliem partneriem. Jaunu attiecību veidošana, lai iegūtu vēl lielāku mērķa segmentu, patiesi ieinteresētu mijiedarbībā, ir uzticēts konta pārvaldniekam. Viņš tos meklē, izmantojot visdažādākos kanālus un platformas, lai piesaistītu jaunas paziņas un draudzīgus kontaktus.

Visefektīvākais veids, kā attīstīties, ļaujot risināt dažādus uzdevumus tēla stiprināšanai, pārdošanas apjoma palielināšanai un biznesa partnerībās ieinteresēto patērētāju loka apzināšanai ir dalība izstādēs, gadatirgos un prezentācijās... Tie sniedz iespēju tikties ar visiem esošajiem un jaunajiem klientiem, nodibināt personīgu kontaktu ar simtiem pašmāju un pat ārvalstu partneru, ļauj piesaistīt uzmanību, noteikt kursu un demonstrēt sava biznesa potenciālu. Tā ir pārbaudīta metodika, kas jau daudzus gadus nav pievīlusi esošo stipro attiecību stiprināšanā un jaunu klientu iegūšanā.

Turklāt, šī speciālista darba funkcijas ir arī piesaistīto potenciālo klientu sadarbības perspektīvu, biznesa reputācijas un uzticamības prognozēšana. Katram problemātiskajam potenciālajam klientam ir vairākas pazīmes, kas viņu atdod jau pirms sadarbības uzsākšanas.

Klientu menedžera amats nozīmē, ka viņam vienkārši ir pienākums izpētīt visu saražoto preču klāstu un lieliski pārzināt visu piedāvāto pakalpojumu klāstu, prast prezentācijās demonstrēt savas stiprās puses, prasmīgi pievēršot uzmanību konkurences priekšrocībām, lai ieinteresētu. potenciālie klienti sadarbībā. Lieliskas zināšanas par pārdodamo produktu ir būtiska priekšrocība produkta popularizēšanā.

Lai nodrošinātu uzņēmuma finansiālo uzplaukumu un labklājību, ir jāsper pirmais un ļoti svarīgais efektīvas stratēģijas solis - analizēt pircēju tirgu, izmantojot tradicionālās vai novatoriskās metodes. Tirgus segmentēšana un perspektīvu potenciālo patērētāju grupu identificēšana uzņēmuma piedāvātajiem produktu veidiem ļaus jums noteikt savu mērķauditoriju ar tās vajadzībām un pieprasījumiem.

Analīzes rezultāti var parādīt, kādi pasākumi klientu uzmanības piesaistīšanai uzņēmuma darbībai būs efektīvi un kā tos var pielietot. Kontu menedžeris veic potenciālo klientu atrašanas metožu izstrādi un saskaņo ar analīzes rezultātiem komunikācijas shēmas.

Lai izveidotu efektīvu konkurences stratēģiju, konta pārvaldnieks uzrauga konkurentus, lai izprastu savu uzņēmumu mērķus:

• veic analīzi, lai noteiktu viņu vājās un stiprās puses;
• apzina iespējas un ņem vērā apdraudējumus;
• pēta visus savas uzņēmējdarbības aspektus.

Vadītājs uztur pastāvīgu saziņu un nodrošina mijiedarbību ar esošajiem klientiem, ar mazajiem mazumtirdzniecības ķēdes veikaliem un lielajiem mazumtirgotājiem, izmantojot interaktīvu dialogu pa faksu, e-pastu, tērzēšanu vai izmantojot tradicionālo pastu. Sastādot ikmēneša pārskatus, analizējot savas profesionālās darbības rezultātus, viņam jāievieš sava efektīvākā prakse, lai motivētu klientus sadarboties saskaņā ar uzņēmuma apstiprinātajām pārdošanas veicināšanas programmām.

Lai nodrošinātu nepārtrauktu darbu, klientu menedžeri savas kompetences jautājumos sadarbojas ar visām uzņēmuma galvenajām un palīgstruktūrām. Pieredzējušam klientu menedžerim bieži tiek uzticēti apkalpošanas kvalitātes kontroles jautājumi klientiem, kas viņam uzticēti no saistītajām nodaļām.

Viss, kas saistīts ar konta pārziņa tiesībām un pienākumiem, ir iekļauts amata aprakstā:

• ir visa konfidenciālā informācija, kas veicina profesionālo uzdevumu risināšanu;
• piedāvāt vadībai veidus un metodes sava darba efektivitātes paaugstināšanai, uzņēmuma izaugsmei un attīstībai;
• prasība no vadības radīt optimālus apstākļus savu pienākumu veikšanai;
• pieņemt lēmumus un veikt darbības savas kompetences ietvaros.

Šis darbinieks lielā mērā ir atbildīgs par uzņēmuma tēlu, biznesa reputāciju, sniedzot ieguldījumu ilgtermiņa partnerattiecībās. Gadās, ka uzņēmums zaudē klientus tāpēc, ka klients-menedžeris negodīgi pilda vai nepilda savus darba funkcionālos pienākumus klientu apkalpošanā.

Tāpēc viņš ir atbildīgs par visiem savu pienākumu pārkāpšanas gadījumiem, darba devēja vietējo normatīvo aktu prasību neievērošanu, nolaidību un likumpārkāpumiem. Tas ietver darba likumā noteiktos pasākumus. Par izdarītajiem pārkāpumiem vadītājs tiek saukts pie atbildības Administratīvā vai Kriminālkodeksa noteiktajā ietvaros.

Darba aprakstā ir aprakstītas visas kvalifikācijas īpašības jeb, citiem vārdiem sakot, prasības šī speciālista amatam. Viņam jāzina visi spēkā esošo tiesību aktu noteikumi par uzņēmējdarbības veikšanu un īstenošanu, kā arī ekonomikas un biznesa procesu teorija un vadības lēmumi, mūsdienu uzņēmumu finanšu analītika.

Katrs klientu menedžeris jābūt izpratnei par mūsdienu mārketinga un reklāmas pamatprincipiem, metodēm un elementiem. Turklāt sava uzņēmuma darbības specifika, produktu klāsts un kvalitātes īpašības. Darba devēji cenšas atrast gudru un aktīvu darbinieku, kurš spētu parūpēties par to, lai visi jautājumi tiktu atrisināti laikā, un pat VIP klienti jūt, ka ir cilvēks, kuram rūp problēmas ar viņu vajadzībām. Turklāt viņi galvenokārt meklē cilvēku. ar augstu sabiedriskuma līmeni, kurš pats prot saskatīt problēmas un rast tām risinājumu.

Vadītāja profesijas standarts paredz noteikta kvalifikācijas līmeņa attiecību pret speciālistu iegūto izglītību, kā arī nosaka konkrētus amata kandidāta praktiskās pieredzes pieprasījumus. Profesionālais standarts apraksta šī darbinieka darba funkcijas.

Darba uzdevumi:

• kontrole;
• kontrole;
• ziņošana.

Svarīga profesionālā prasme ir spēja pieņemt pareizos lēmumus neskaidrās un strīdīgās situācijās. Vadītājam jābūt sabiedriskam un jāievēro ētiskas uzvedības noteikumi. Viņam jāspēj strādāt patstāvīgi un komandā.

Papildus profesionālajām un komunikācijas prasmēm klientu menedžerim jāprot pareizi izstrādāt lojalitātes programmu. Veiksmīgam darbiniekam šajā jomā jāspēj izveidot visus līgumiskos un pavadošos procesus birojā un uzraudzīt ar pārdošanu saistīto nodaļu darbu.

Tāpēc ir vēlams, lai būtu:

• pieredze biznesa sarunu organizēšanā;
• lietišķās etiķetes noteikumu ievērošana.

Praksē darba devēji, pieņemot darbā speciālistu, izvirza viņam šādas prasības:

• augstākā izglītība;
• datorprasme;
• pareiza runa;
• pārdošanas pieredze.

Un no personības iezīmēm:

• aktivitāte;
• pozitivitāte;
• koncentrēties uz rezultātiem.

Dažkārt nepieciešamas labas svešvalodas zināšanas, auto vadīšanas tiesības un sava transporta klātbūtne. Personisko rakstura īpašību saraksts, kas palīdzēs izpildīt prasības attiecīgajā amatā: organizatoriskās prasmes, apzinīgums, punktualitāte, neatkarība, pacietība un elastība.

Profesijas standarts nosaka, ka pretendenta izglītībai jābūt augstākais profesionālis specialitātē "Vadība" vai vidējā specialitāte, bet obligāti jāpapildina ar vadības pārkvalifikācijas kursiem. Augsta karjeras labilitāte mūsdienās kļūst par arvien populārāku profesionālās izaugsmes taktiku. Daudzi speciālisti maina karjeru, pārkvalificējoties un atklājot sev jaunas jomas. Tajā pašā laikā arvien vairāk ir iespējas izglītībai un pašizglītībai. Tāpēc ir pieļaujama augstākā profesionālā ekonomiskā, juridiskā vai psiholoģiskā izglītība. Varētu būt alternatīva otrajai augstākajai izglītībai, kas prasīs vairākus gadus papildu apmācība vadības teorijā.

Biznesa attīstībai ir ļoti svarīgi, ja klientu vadītāji periodiski pilnveido savas prasmes dažādos apmācību pasākumos, kursos, apmācībās un tiešsaistes kursos. Lai izveidotu veiksmīgu karjeru, kļūtu par vecāko vai vecāko vadītāju un pat ieņemtu vadošu amatu kā klientu apkalpošanas vadītājs, speciālistam ir jācenšas paaugstināt savu profesionālo līmeni.

Profesionālā izaugsme nozīmē zināšanas par pārdošanas teoriju, uzņēmuma piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem. Lai to pamanītu vadība, ir jācenšas kļūt konkurētspējīgiem salīdzinājumā ar šāda līmeņa speciālistiem citos uzņēmumos. Koncentrēšanās uz uzdevumiem, atsaucība, uzmanība detaļām un laba atmiņa ir būtiska. Un, lai būtu nepieciešamās prasmes kvalitatīvam darbam, speciālistam ir tiesības rēķināties ar periodiskām apmācībām uz darba devēja rēķina.