Lietišķās komunikācijas veidi un galvenie posmi

Lietišķā komunikācija ir mūsdienu sabiedrības dzīves neatņemama sastāvdaļa. Katru dienu darbā cilvēki ar noteiktu statusu un ieņem noteiktu amatu ķeras pie dažādiem tā veidiem un stingri ievēro publiskās un privātās lietišķās etiķetes noteikumus. Pareizi strukturēta biznesa komunikācija pat iesācēju vadītāju novedīs pie veiksmīgas mērķa sasniegšanas.

Aiz biznesa komunikācijas jēdziena slēpjas sava veida komunikācija, kuras mērķis nav pats sarunu process, bet gan konkrētas problēmas risinājums vai konkrēta mērķa sasniegšana, kas ir saistošs visiem sarunas dalībniekiem un atrodas ārpusē. pats komunikācijas process.

Šis saziņas veids atšķiras no citiem saziņas veidiem ar šādiem apstākļiem:

• mērķim, motīviem vai darbībai jābūt kopīgam visiem sarunu biedriem;
• sarunu dalībnieki atrodas kopīgā telpas-laika intervālā: biznesa komunikācija var notikt jebkurā organizācijā, grupā vai komandā;
• visi šī procesa dalībnieki ir savstarpēji saistīti, starp viņiem ir skaidri sadalītas sociālās lomas un tiek veidota komunikācijas hierarhija;
• komunikācijai šajā kontekstā ir stingri noteikumi, kas jāievēro visiem dalībniekiem neatkarīgi no statusa: uzvedības normas darba vidē ir lietišķā etiķete.

Lietišķās etiķetes pamatnoteikumi ir šādi:

• Biznesa sarunu biedriem vajadzētu ievērot noteiktu komunikācijas stilu, skaidri un kodolīgi formulē savas domas, sniedz svarīgus argumentus par labu savam viedoklim un spēj uzklausīt un sadzirdēt sarunu biedru. Tas palīdzēs jums izveidot produktīvu sarunu, neatņemot papildu laiku no biznesa cilvēkiem.
• Ar šādu saziņu sarunas dalībnieki jābūt pēc iespējas pieklājīgākam... Lietišķās tikšanās dzen kādu labumu, tāpēc reizēm nākas sazināties ar ne pārāk patīkamiem cilvēkiem.
• Saprotami vārdi un vienkārši teikumi ir raksturīgi šim stilam. Izsakoties sarežģītos terminos un svešvārdos, jūs varat maldināt cilvēku vai pat viņu aizvainot. Savukārt tas traucēs sasniegt izvirzīto mērķi.

Biznesa komunikācijai ir trīs galvenās funkcijas, kurām ir atšķirīgi galvenie mērķi un cilvēka ietekmes principi:

• Informācija un komunikācija funkcija ietver konkrētas informācijas vākšanu un veidošanu no sarunas dalībnieku puses, kā arī uzkrāto zināšanu apmaiņu sarunu procesā.
• Regulējoša un komunikatīva funkcija ir vērsta uz komunikācijas dalībnieku uzvedības koriģēšanu. Korporatīvās komunikācijas laikā subjekts regulē ne tikai savu uzvedības modeli, bet arī citus sarunas dalībniekus. Šīs funkcijas veikšanai ir piemērotas šādas metodes: pārliecināšana vai ierosināšana runas etiķetes ietvaros, uzvedības kopēšana.
• Efektīvi komunikabls funkcija ir tieši saistīta ar komunikācijas priekšmetu emocionālajiem aspektiem.

Visi esošie biznesa komunikācijas veidi tiek klasificēti pēc daudziem parametriem. Apskatīsim populārākos starp esošajiem.

Atkarībā no informācijas apmaiņas metodes izšķir mutisku un rakstisku biznesa saziņu:

1. Rakstiski lietišķās komunikācijas veidi ietver visu veidu oficiālus dokumentus. Tas var būt atskaites ziņojums, paskaidrojuma piezīme, ziņojumi un sanāksmju protokoli, biznesa vēstules, paziņojums, uzņēmuma iekšējā harta, norakstīšanas akts, rīkojums, rakstiska norāde, amata apraksts un daudz kas cits. . Jebkurš oficiāls dokuments ar parakstiem vai zīmogiem ir lietišķās komunikācijas priekšmets.
2. Uz mutvārdu lietišķās komunikācijas veidu var attiecināt sarunas, tikšanās, tikšanās, lietišķas sarunas, atskaites, plānošanas sanāksmes.

Dalībnieku mijiedarbības ceļā izšķir tiešie un netiešie biznesa komunikācijas veidi:

• Tiešā saziņa ietver sarunas starp partneriem, neizmantojot papildu līdzekļus, tas ir, sarunu biedri atrodas vienā telpā un sazinās aci pret aci.
• Netiešā saskarsme notiek, izmantojot mūsdienīgus saziņas līdzekļus – telefonu, e-pastu, video saziņu.
• Attālā saziņa ļauj ātri atrisināt dažas problēmas starp partneriem no dažādām valstīm. Taču pieredze rāda, ka klātienes sarunas ir visproduktīvākās.

Vēl viena klasifikācija ietver biznesa komunikācijas veidu iedalījumu verbālajā un neverbālajā komunikācijā:

1. Verbālā komunikācija ietver mijiedarbību starp cilvēkiem, izmantojot cilvēka runu. Ar valodas sistēmu palīdzību un atkarībā no cilvēka nodomiem tiek veidoti runas teksti. Tie var būt gan rakstiski, gan mutiski.
2. Neverbālā mijiedarbība starp cilvēkiem notiek, neizmantojot runu. Šīs komunikācijas līdzeklis ir jūtu un emociju ārējā izpausme – zīmju valoda, sejas izteiksmes, skatiens un ķermeņa motorika. Viņus vieno kopīgs jēdziens: kinētika.

Papildus veidiem ir arī lietišķās komunikācijas formas, tos iedala monoloģiskajos un dialogiskajos.

1. Pirmajā grupā ietilpst saziņas veidi ar vienu dalībnieku: ziņojums, apelācija, apsveikuma runa, reklāma. Šajā gadījumā cilvēks darbojas kā orators un nodod kādu informāciju klausītājam. Viņam skaidri jāsaprot, par ko viņš runā, un jāspēj skaidri izteikt savas domas.
2. Dialoga formas paredz divu vai vairāku dalībnieku klātbūtni.

Sarunas ir piemērots saziņas veids svarīgāko jautājumu apspriešanā un ir:

• vertikāli - ar augstākām iestādēm;
• horizontāli - organizācijas iekšienē;
• neatļauts - tas ir, neplānots, veikts pēc skolas;
• augstākajā līmenī - tiekas tikai personas ar ieinteresēto uzņēmumu vadītāju statusu;
• pie paplašinātā galda - darba grupu vai īpaši ieceltu komisiju sēde.

Sarunai, starp citām formām, ir visneformālākais, vienkāršotākais raksturs. mijiedarbība darba vidē. Šajā veidlapā ir iekļauta jebkura kontaktpersona darbā, kas paredzēta problēmas risināšanai. Ne katram piemīt dotība nepiespiesti un īstajā laikā sarunāties ar priekšniecību un taktiski vadīt viņus pie sev interesējošo jautājumu risinājuma.

Diskusija vai strīds ir veids, kā atrisināt problēmu, salīdzinot dažādus, bieži vien pretējus viedokļus. Produktīvas diskusijas rezultāts ir viena lēmuma pieņemšana, pusēm savstarpēji vienojoties, pēc kārtas uzklausot visus pozitīvos un negatīvos aspektus. Šim saziņas veidam ir visspilgtākais emocionālais krāsojums, taču biznesa aprindās ir pieņemts ievērot dažus noteikumus. Pretiniekiem nevajadzētu ilgi runāt, pārtraukt vienam otru.

Lietišķās sarunas procesu no tā sākuma līdz izvirzītā mērķa sasniegšanai pieņemts sadalīt noteiktos posmos jeb fāzēs.

Apskatīsim katru no tiem sīkāk.

• Gatavošanās tikšanās brīdim. Šajā posmā ir ļoti svarīgi ieskicēt gaidāmās sarunas plānu, skaidri definēt sev problēmu risināšanai nepieciešamo uzdevumu loku. Iepriekš ir vērts uzdot jautājumus par sarunu biedru, uz kura pamata izvēlēties sarunas taktiku un nepieciešamos argumentus. Patiešām, sanāksmes rezultāts ir atkarīgs no tā, cik jēgpilna būs sanāksme.
• Vietas un laika atzīme sarunām. Šī parametra definīcija ir atkarīga no sarunu biedru lomas. Parasti sarunu koordinātas nosaka augstākais sarunu biedrs. Ja sapulce norit vienlīdzīgi, tad dalībnieki var savstarpēji vienoties.

• Uzstādīšana un kontakta veidošana ar sarunu biedru. Šis posms pēc sava funkcionālā mērķa ir sarunu sākums. Bieži vien sarunu biedra pirmais skatiens vai vārds papildina zemapziņas attieksmi pret viņu un ietekmē vēlmi turpināt sarunu. Kontakta dibināšanas laikā ir svarīgi pēc iespējas ātrāk iekarot sarunu biedru un pabeigt posmu, nodibinot psiholoģisko kontaktu – brīdi, kad visi komunikācijas dalībnieki ir gatavi tikt pie lietas.
• Problēmas identificēšana un pieejamās informācijas apmaiņu. Šajā fāzē ir svarīgi izrunāt visus interesējošos jautājumus, norādīt sarunas virzienu, sniegt vispārīgu izpratni par problēmu.
• Argumenti par labu piedāvātajam risinājumam... Argumentācijas fāze ir cieši saistīta ar iepriekšējo posmu un vienmērīgi izplūst no tā. Šajā periodā ir ļoti svarīgi atzīmēt visus pozitīvos aspektus jūsu redzējumā par problēmas risināšanu, pielietot pārliecināšanas prasmes, īpaši, ja sarunu biedrs pieturas pie cita viedokļa.
• Pretargumenti. Šajā posmā tiek uzklausīti sarunu biedra pretargumenti, kuri ne vienmēr var vienoties. Ir svarīgi uzmanīgi un mierīgi klausīties sarunu biedru, izprast viņa pozīcijas būtību. Vadošie jautājumi palīdzēs saprast, vai iebildums ir saistīts ar sniegtās informācijas trūkumu.
• Kompromisa atrašana problēmas risināšanā. Pārmaiņus argumentu un priekšlikumu izvirzīšanas procesā notiek risinājuma meklēšana, kas derēs visām sarunu pusēm.
• Lēmumu pieņemšana. Šis posms nozīmē visu pušu vienošanos ar vienotu pozīciju, nonākot pie kopsaucēja.

• Rezultātu fiksēšana. Visas lietišķās tikšanās beidzas ar kopīga lēmuma rakstiska apstiprinājuma parakstīšanu.Vienošanās ir atspoguļojums tam, ka sanāksmei ir visiem pieņemams gala rezultāts.
• Beidziet kontaktu. Pēc svarīgu jautājumu pārrunāšanas jāprot pareizi šķirties no sarunu biedriem, iespējams, atstāt vizītkarti vai palūgt kontaktinformāciju no partneriem.
• Analīze iegūtos rezultātus. Šis posms ir pēdējais. Tas ir paredzēts, lai parādītu, kā pieņemtais lēmums bija pareizs un izdevīgs sarunas dalībniekiem.

Veiksmīga biznesa atslēga ir pareizi strukturēta biznesa komunikācija ar klientiem un partneriem. Lai to panāktu, ir jāņem vērā dažas nianses.

• Jums vienmēr ir jākontrolē situācija. Emociju un jūtu izrādīšana biznesa vidē ir nepiemērota. Baiļu un nedrošības sajūta var traucēt pieņemt lēmumus, bet žēluma sajūta, ko izraisa manipulācijas ar sarunu biedru, var novest pie neizdevīga līguma parakstīšanas. Nesaturēšanas un agresijas izpausme dialogisku saziņas veidu, piemēram, diskusiju, laikā ir nepieņemama. Ar nelīdzsvarotu un vienmēr šaubīgu partneri diez vai kāds vēlas tikt galā.
• Spēja paredzēt klienta vēlmes - vēl viena svarīga veiksmīgas biznesa vadības sastāvdaļa, jo jebkurā biznesā visas uzņēmuma darbības ir vērstas uz klienta vajadzību apmierināšanu. Uzmanība un pieklājība, augstākās klases apkalpošana liks klientam atgriezties vēlreiz.
• Plānošana un spēja atšķirt galveno no sekundārā. Jebkurās sarunās ir svarīgi runāt īsi un skaidri, neiedziļinoties otrā plāna detaļās. Biznesa cilvēkiem parasti ir ierobežots laiks, tāpēc nevajadzētu gatavot garus monologus svarīgām sanāksmēm.
• Lietišķajām attiecībām nevajadzētu traucēt personiskajām attiecībām. Pat ja cilvēks ir nepatīkams, tas nenozīmē, ka viņš nevar būt noderīgs biznesa nozīmē. Labvēlīgas un atbalstošas ​​attieksmes izpausme, patiesa interese par sarunu biedra argumentiem ļaus produktīvi tikties.
• Godīgums un nodomu caurspīdīgums. Sarunu laikā jums jāuzvedas patiesi, apstiprinot savus vārdus ar faktiem un statistiku. Galu galā jebkura negodīga rīcība izdevīga darījuma dēļ var neatgriezeniski iedragāt partnera uzticību un sabojāt reputāciju.
• Zināšanas par lietišķās etiķetes pamatiem.

Tālāk esošajā video ir izskaidroti 5 biznesa komunikācijas pamatnoteikumi.